Facebook用M助手 探索Call Center前景Fa

921 2020-06-07 742
Facebook用M助手 探索Call Center前景FaFacebook 在 Messenger 加入数码助手 M,似为跟 Siri、Google Now 等硬拼,背后用意可能是示範未来的 Call Center。

在 Messenger 程式内,用户以文字方式问 M,然后回覆。M 不仅提供资讯,还会代办事情,如是购物、送礼给亲朋好友、订餐厅、安排旅行、约会等等,所能做的比 Siri 等更多元化。能够做到人性化,因 M 背后由人工智能配合真人操作,而非 Siri 般单靠人工智能。

Facebook 讯息产品副总裁 David Marcus 表示,M 可以做到现有语音助手做不到的事情,因背后不是人工智能技术,而是真人在服务。

实际上,M 是由人工智能技术,加上一群客户服务 M 训练员而组成。理论上,人工智能可做到自动对答,不过 Facebook 加入人为因素,提供真正人性化对答,让 M 具备真正助手功能。随时成为下一代 Call Center 的示範,甚至让 Facebook Messenger 取代电话,做企业的客户服务渠道。由此路进,Facebook 的 M 比 007 的 M,有更多意想不到的功能。

现在,M 的回答还不会结合 Facebook 长久累积的用户资料,是依靠与用户过去的对话回答。但 David Marcus 表示,未来可能加入其他用户社群行为资料,让回答更实用。

现阶段 M  属免费服务,先在美国三藩市湾区向部分用户推出,最终计画推向所有 Messenger 用户。